Beschrijving: Een gecentraliseerd hulpmiddel om nieuwe ondersteuningsverzoeken te openen, de status van openstaande problemen te volgen en rechtstreeks te communiceren met het ondersteuningsteam.
Waarvoor is het bedoeld? (Praktische voorbeelden)
Deze tool is essentieel om ervoor te zorgen dat al je ondersteuningsverzoeken efficiënt en gedocumenteerd worden afgehandeld.
- Melding en Tracking: Open een verzoek om een storing te melden, wijzigingen aan te vragen of technische vragen te stellen, en volg de voortgang tot de oplossing.
- Getraceerde Communicatie: Houd alle communicatie met betrekking tot een specifiek probleem op één plek, zodat informatie niet verspreid raakt via e-mail of telefoon.
- Offertebeheer: Ontvang en accepteer offertes of werkorders direct binnen de ticketdiscussie, met directe zichtbaarheid van de geschatte levertijden.
Belangrijkste functionaliteiten
Een nieuw verzoek openen
Het openen van een ticket wordt begeleid en vereist de volgende stappen:
1. Selectie van het type: Kies de juiste categorie voor het verzoek (bijv. Bugmelding, Pluginverzoek, Technische Ondersteuning). Afhankelijk van de categorie kunnen specifieke waarschuwingen of aanwijzingen verschijnen.
2. Details: Voer een duidelijke titel en een gedetailleerde beschrijving in van het probleem of de behoefte.
3. Bijlagen: Je kunt maximaal 3 bestanden toevoegen (afbeeldingen, Word-documenten, PDF’s, gecomprimeerde bestanden) om visuele context of extra documentatie te bieden.
4. E-mailmeldingen: Als je niet bent ingelogd, moet je een geldig e-mailadres invoeren om updates te ontvangen. Als geregistreerde gebruiker kun je kiezen of je e-mailmeldingen wilt ontvangen.
Tracking en beheer
- Lijstweergave: Het hoofdscherm toont al je verzoeken met hun huidige status:
- In Afwachting: Het ticket is geopend en wacht op het eerste antwoord.
- Bezig: Het ondersteuningsteam werkt aan het verzoek.
- Voltooid: Het probleem is opgelost of het verzoek is afgehandeld.
- Ticketdetails: Door toegang tot een individueel ticket kun je de volledige berichtgeschiedenis bekijken, de voortgang in procenten zien en informatie over opening en laatste update raadplegen.
- Antwoorden en bijlagen: Je kunt op elk moment nieuwe antwoorden toevoegen aan het ticket en extra bestanden bijvoegen om de discussie actueel te houden.
- Verzoek sluiten: Als het probleem is opgelost, kun je het ticket zelfstandig sluiten door op de daarvoor bestemde sluitknop te klikken.
Integratie met AI-assistent
Voordat je definitief een nieuw verzoek opent, kan het systeem automatisch relevante antwoorden of oplossingen voorstellen op basis van de inhoud van je bericht. Dit stelt je in staat direct een oplossing te vinden zonder op ondersteuning te hoeven wachten.
Automatische integraties
Beheer van bestellingen en offertes
Als je ondersteuningsverzoek leidt tot het verzenden van een offerte of werkorder door het ondersteuningsteam, wordt het ticket automatisch geïntegreerd met het orderbeheersysteem:
- Orderdetails: Binnen het ticket zie je een samenvatting van de offerte, inclusief de totale prijs (exclusief btw) en de bestelstatus.
- Levertijden: Er wordt een geschatte leverdatum getoond die berekend wordt vanaf de betaaldatum van de bestelling (als deze nog niet betaald is, start de schatting vanaf vandaag).
- Snelle betaling: Als de bestelling nog niet voldaan is, kun je via een knop direct vanuit het ticketscherm de bestelling bekijken en betalen.
Contactgegevens en supporttijden
De module biedt een snel contactpaneel om toegang te krijgen tot beschikbare ondersteuningskanalen:
| Contactkanaal | Details | Beschikbaarheid |
|---|---|---|
| Telefoon/WhatsApp | Aangegeven mobiel nummer | Realtime indicatie of ondersteuning Beschikbaar of Momenteel Gesloten is volgens vastgestelde werktijden. |
| Support E-mail | Toegewijd e-mailadres | 24/7 actief met gegarandeerde reactie binnen 24 uur. |
