Beschrijving: Het Berichtencentrum is de uniforme interface voor het beheren van alle inkomende en uitgaande communicatie met klanten, inclusief e-mails, sms'jes en interacties met chatbots.
Waarvoor dient het? (Praktische voorbeelden)
Het gebruik van het Berichtencentrum maakt het mogelijk om:
- Communicatie centraliseren: Reageren op e-mails, sms'jes of berichten van andere kanalen direct vanuit één scherm, waarbij de volledige geschiedenis wordt bijgehouden.
- Toewijzen en samenwerken: Een gesprek toewijzen aan een specifiek teamlid of interne notities toevoegen om een efficiënte overdracht te garanderen.
- Werkstromen beheren: Gesloten gesprekken archiveren en die markeren die speciale aandacht vereisen (flaggen).
Belangrijkste functies
1. Beheer van gesprekken
Het linker paneel toont de lijst van alle gesprekken.
- Gespreksstatus: U kunt snel filteren op actieve gesprekken (Lopend) en afgesloten gesprekken (Gearchiveerd).
- Markering (Flag): Gesprekken kunnen worden gemarkeerd met een vlag om aan te geven dat ze een follow-up of dringende aandacht vereisen.
- Leesstatus: Het systeem houdt ongelezen berichten bij. U kunt alle gesprekken met één klik als gelezen markeren.
- Geavanceerde filters: U kunt de lijst filteren op basis van de bron van het bericht (bijv. alleen SMS of alleen e-mail) of op basis van wie de laatste reactie heeft gestuurd (Operator of Klant).
2. Aanmaken en verzenden van berichten
Bij het starten van een nieuw gesprek moet het type communicatie worden geselecteerd (bijvoorbeeld e-mail of sms, afhankelijk van de ingeschakelde kanalen).
- Nieuw gesprek:
- Het is verplicht om de ontvanger uit de klantendatabase te selecteren.
- Voor e-mails kunt u het onderwerp opgeven en ontvangers in kopie (CC) toevoegen.
- U kunt kiezen op welk e-mailadres u de reacties van de klant wilt ontvangen (Hoofdpostvak of Persoonlijk postvak).
- Bericht samenstellen:
- De editor ondersteunt platte tekst of HTML-opmaak, afhankelijk van het geselecteerde gesprekstype.
- U kunt emoji's invoegen via de speciale selector.
- U kunt bestanden, afbeeldingen of documenten bijvoegen (tot 3 bijlagen).
- U kunt snel vooraf gedefinieerde Berichtsjablonen importeren om het beantwoorden te versnellen.
3. Klantdetails en context
Door op de knop Details in de kop van de chat te klikken, wordt het klantinformatiescherm geopend.
- Snelle gegevens: Toont de naam, avatar, registratiedatum van de klant en de belangrijkste contactgegevens (telefoon en e-mail). Een directe link geeft toegang tot het volledige klantprofiel.
- Context: Toont de voorkeurstaal van de klant en de oorspronkelijke bron van het gesprek (bijvoorbeeld of het is gestart via een specifiek formulier of een automatisering).
- Toegewezen gebruikers: Geeft aan welke interne operators verantwoordelijk zijn voor het beheer van dat gesprek.
4. Geavanceerde acties op het gesprek
Via het menu Acties in de berichtinvoerbalk en het paneel Details zijn beheertools beschikbaar:
- Toewijzing: U kunt het gesprek toewijzen aan één of meerdere interne gebruikers. De toegewezen gebruiker ontvangt een melding (e-mail of push).
- Interne notities: U kunt notities toevoegen die alleen zichtbaar zijn voor het interne personeel om belangrijke informatie of operationele instructies vast te leggen. Deze notities zijn niet zichtbaar voor de klant.
- Afdrukken: U kunt de volledige gespreksgeschiedenis afdrukken.
- Verwijderen: U kunt een heel gesprek of een enkel bericht definitief verwijderen.
5. Vertaalfunctionaliteit
Als het systeem is geconfigureerd voor automatische vertaling, biedt het Berichtencentrum:
- Vertaling in uitvoering: Een label geeft aan of het systeem een vertaling voor een bericht verwerkt.
- Origineel/vertaling weergeven: Als een bericht is vertaald (in- of uitgaand), kunt u met een eenvoudige toggle het origineel of de vertaling bekijken.
6. Controle over chatbots
Als u een gesprek beheert waarbij een chatbot betrokken is, zijn specifieke acties beschikbaar:
- Chatbot blokkeren/deblokkeren: U kunt een specifieke chatbot tijdelijk blokkeren om te voorkomen dat deze met het gesprek interacteert, zodat een menselijke operator de controle kan overnemen.
- Direct uitvoeren: U kunt een chatbot forceren om direct op het lopende gesprek te reageren.
Hoe te configureren
De configuratie-opties bevinden zich in het paneel Instellingen van de module (of in de algemene systeemsectie, indien aangegeven door een melding).
| Optie | Beschrijving |
|---|---|
| E-mail synchronisatie | Als deze is uitgeschakeld, waarschuwt het systeem dat reacties van klanten via e-mail mogelijk niet correct in de geschiedenis worden weergegeven. Het is essentieel om deze ingeschakeld te houden voor volledig beheer. |
| Berichtsjablonen | Sjablonen moeten vooraf worden gedefinieerd in de sectie "Sjabloonbeheer" (toegankelijk via de knop rechtsboven) om snel te kunnen worden geïmporteerd tijdens het samenstellen van een antwoord. |
Automatische integraties
Het Berichtencentrum integreert automatisch met de volgende modules:
- Klantendatabase: Elk gesprek is gekoppeld aan het klantprofiel. Klantinformatie (taal, contactgegevens, registratiedatum) wordt in realtime weergegeven.
- Automatiseringen (Marketing): Gesprekken kunnen worden gestart of beïnvloed door automatische processen. U kunt chatbots direct vanuit de chat blokkeren of deblokkeren.
- Meldingen: Operators ontvangen directe push- of e-mailmeldingen wanneer een nieuw gesprek aan hen wordt toegewezen of wanneer een klant reageert op een lopend gesprek.
Belangrijkste verschillen
Het Berichtencentrum is het primaire hulpmiddel voor direct en reactief beheer van één-op-één communicatie. Het is niet bedoeld voor het maken van massacampagnes (dat gebeurt in de Marketing-module), maar fungeert als een gecentraliseerde inbox voor ondersteuning en individuele interacties.
