Wat is de klantbeleving?

De Klantbeleving, ook wel CX genoemd, è een reeks van interacties die plaatsvinden tussen een persoon en een merk.

In feite, zijn het de som van alle ervaringen, emoties en herinneringen van een klant, verworven in de loop van de tijd door interactie met het bedrijf.

Daarom hebben we het resultaat van hoe de klant zijn relatie met het bedrijf waarneemt w tijdens de fase van de klantreis, via een reeks contactpunten (de zogenaamde touch points) en gedurende de hele levenscyclus van de klant.

Deze interacties genereren een emotioneel effect, gedragsmatig en sensorisch, en bij elk touchpoint vindt er een uitwisseling van informatie, gegevens en gevoelens plaats.

Als de strategie voor klantbeleving è effectief is, is er meer kans om de loyaliteit, oftewel de klantenbinding, te vergroten.

De voordelen van de klantbeleving

Door te werken aan het optimaliseren van de klantbeleving, kan het bedrijf de kosten van retetion (de kosten om een klant te behouden, kunnen lager zijn en op lange termijn meer winst opleveren dan bij het verwerven van een nieuwe klant) en zorgt ervoor dat er positief over het merk gesproken wordt, waardoor ambassadors onder de klanten zelf ontstaan (getuigenissen die het merk promoten en de verkoop stimuleren).

De klantbeleving heeft een positieve impact op de prestatie-indicatoren die de resultaten van de marketingmanager meten, de zogenaamde KPI.

Ten slotte verbetert het de klanttevredenheid, dat zich bezighoudt met het ontwerp of de teksten van een portaal en zich richt op de klant en de mensen die al voor jouw merk hebben gekozen.

De online klantervaring verbeteren

Degenen die werken met ervaringsgerichte marketing, richten zich op vijf zintuiglijke elementen:

• Zin: sensorische waarneming;
• Voelen:gevoelens en emoties;
• Denk: cognitieve processen;
• Actie: activiteiten van de acteur;
• Relateer: interacties.

Deze actie-elementen zijn belangrijk om de klantervaring te verbeteren. De klant moet zo worden behandeld dat hij wordt aangemoedigd om terug te komen en jouw producten opnieuw te kopen.

Bovendien is het mogelijk om de klantbeleving op te splitsen in vier fundamentele elementen die de waarde bepalen:

• De waardeverwachting: de verwachtingen van de consument, die voortkomen uit verlangens, eerdere consumptie-ervaringen, behoeften, mond-tot-mondreclame, enz.;
• De waardeverhouding: vertegenwoordigt de uniciteit van het productaanbod;
• De waardeperceptie: de perceptie en evaluatie die de gebruiker maakt met betrekking tot de voordelen en kosten van een product, ten opzichte van een concurrent;
• De waarderealizatie, kwantificeert de waarde die wordt gegenereerd door de relatie tussen het bedrijf en de klant.

Op sommige punten kan de CX worden gedefinieerd als vergelijkbaar met CRM, met enkele kleine verschillen: terwijl CRM informatie verzamelt om marketing- en verkoopactiviteiten te implementeren, haalt de klantbeleving informatie op om de service aan de klant te verbeteren.

Met de tijd is de klantbeleving èén van de belangrijkste strategieën in marketing geworden, inclusief digitale marketing.

Het succes van elk bedrijf hangt af van de relaties met zijn klanten; mensen interageren, communiceren en geven geld uit vanwege hun ervaringen die ze hebben opgedaan tijdens de interactie met het merk. 

De ervaring met een product wordt beïnvloed door:

• De verpakking ;
• De vriendelijkheid en professionaliteit van het personeel;
• De responstijd in online chats.

Een positieve ervaring kan een sterke band creëren en het verschil maken bij de keuze tussen het ene merk en het andere.

Modellen van klantbeleving: de 4C

Na de marketingmixstrategie met zijn 4P is er een innovatief model ontwikkeld, dat van de 4C, dat zich uitsluitend richt op de ervaringen van klanten tijdens de aankoopperiode.

De 4C betekenen:

• Consumer wants and needs: wensen en behoeften van klanten;
• Kosten: die de klant kan dragen om een dienst of product te verkrijgen;
• Convenience: het koopgedrag van klanten wordt beoordeeld met de kosten voor acquisitie, beheer en retentie;
• Communicatie: met de klant gedurende de hele levenscyclus.

Het 4C-model definieert en classificeert de touchpoints, op basis van het niveau van bezit en controle dat het bedrijf heeft over elk van deze.

Voorbeelden van klantbeleving

Diverse merken hebben klantbeleving toegepast, we vinden: 

• Vodafone UK: heeft een grafische weergave van de prestaties van zijn netwerk ontwikkeld met als doel het aantal vragen over het netwerk dat bij de callcenters binnenkomt te verminderen, door een self-service tool te implementeren met een systeem dat automatisch geplande onderbrekingen aan klanten communiceert.

De tool è makkelijk te gebruiken en wordt in real-time 24 uur per dag bijgewerkt, met een specifiek programma om gepersonaliseerde berichten te verzenden en de betrokkenheid van de gebruiker te vergroten.

• The Pig: è een keten van Engelse hotels en restaurants met typische Italiaanse gerechten: een soort agriturismo waar de geserveerde gerechten zijn bereid met wat er in de tuin naast het restaurant groeit. Om de  klantervaring, il the Pig wilde beter begrijpen wat de behoeften van de klanten zijn en een online strategie opbouwen die de klant centraal stelt in elk verblijf aanbod.

Het project is è gebaseerd op de noodzaak om de klantervaring van de online boeking te verbeteren, om een gepersonaliseerd boekingssysteem voor de klant te creëren dat in staat is om de locatie van de 5 hotels te beheren.

Concluderend dient de klantervaring om de ervaring van de klant te meten op basis van zijn aankoopcyclus.