Wat is klanttevredenheid

Klanten tevredenheid ontwikkelt een stabiele, continue en duurzame relatie tussen bedrijf en consument, door het nastreven van de tevredenheid over hun behoeften, wensen en verwachtingen. 

Het doel van klanten tevredenheid is juist om elke behoefte van de klant op een effectieve en efficiënte manier te vervullen.

Na klanten tevredenheid volgt klantenbinding, dat wil zeggen, van tevredenheid gaat men naar loyaliteit.

De voordelen van klanten tevredenheid

Van een hoge klanttevredenheid kunnen positieve effecten worden behaald:

• De klant heeft de neiging om opnieuw te kopen als hij tevreden is met het product of de service;
• Het bedrijf heeft in de loop van de tijd een groter aantal verkopen;
• Er ontstaat mond-tot-mondreclame;
• Als de klant è tevreden is, is hij bereid om een prijs te betalen die zelfs hoger is dan nodig. 

Dankzij de tevredenheid en loyaliteit van de klant kan de marktaandeel van het bedrijf niveaus van stabiliteit toevoegen die het mogelijk maken om een constante prijs te handhaven in plaats van deze te verlagen om nieuwe klanten aan te trekken.

Hoe klanttevredenheid meten

Zoals we al zeiden, is klanttevredenheid een indicator van bedrijfsresultaten en komt het naar voren als een meeteenheid op basis van hoe bevredigend of niet het aanbod van een product of dienst is.

Om klanttevredenheid te meten, zijn er verschillende strategieën die via verschillende kanalen kunnen worden toegepast: 

• Aangeboden enquêtes op de eigen website: algemene enquêtes gericht op een groep mensen, zoals bezoekers van een e-commerce;
• Enquêtes verzonden naar ingeschrevenen op de mailinglijst: e-mails met enquêtes die niet verwijzen naar een specifieke aankoop van een goed of dienst;
• Enquêtes verzonden na de aankoop of na een directe ervaring: dit zijn enquêtes die worden verzonden na een directe ervaring van de klant met een product of dienst van het betreffende bedrijf.

Met deze strategie is het mogelijk geweest om klantenbinding te creëren en een relatie van vertrouwen en waardering met het merk op te bouwen. 

Bovendien hebben bedrijven in de loop der tijd verschillende enquêtes voor het meten van de tevredenheid geïmplementeerd, en steeds innovatievere technieken ontwikkeld, die leiden tot het creëren van een product of dienst dat voldoet aan de verwachtingen van de markt.

Om dit te doen, hebben bedrijven marktonderzoeken uitgevoerd om in te spelen op specifieke zakelijke behoeften en beter te begrijpen wat de werkelijke behoeften van consumenten zijn om deze zo goed mogelijk te vervullen.

Dergelijke onderzoeken kunnen helpen bij het begrijpen van de  sterke en zwakke punten van het bedrijf, door gebruik te maken van deze laatste om zichzelf te verbeteren.

Concluderend hebben we begrepen dat de klant centraal moet staan om een toename van verkopen en klanten te realiseren.