Wat is klantbehoud

Met de term customer retention wordt bedoeld alle strategieën die door een onderneming worden toegepast om klanten te behouden, zodat ze dicht bij het merk blijven en zich dit herinneren bij toekomstige aankopen.

Deze retentionstrategie wordt uitgevoerd met behulp van incentives om klanten te stimuleren nieuwe producten uit te proberen of een aankoop te herhalen.

Het belangrijkste doel van customer retention è het creëren van micro-influencers die in staat zijn om mond-tot-mondreclame te maken, ook wel ambassadors genoemd.

Om dit doel te bereiken, maakt de onderneming gebruik van technieken en tools voor marketing en promotie, die het mogelijk maken om relaties met klanten op te bouwen.

Voordelen van klantbehoud

Nieuwe klanten werven è zeer belangrijk, maar om succesvol te zijn, moet een bedrijf ook in staat zijn om ze te “behouden”.

Het implementeren van een strategie voor klantbehoud è zeer belangrijk omdat:

• Het lagere kosten met zich meebrengt dan wanneer je een klant verwerft: de acquisitiekosten voor klanten kunnen hoog zijn en het kost veel tijd, terwijl de kosten om een klant te behouden lager kunnen zijn en op lange termijn meer winst kunnen opleveren;
• De verkoop en winst toenemen: Klanten leren hun leveranciers beter kennen na verloop van tijd, als de relatie tussen klant en leverancier bevredigend is, zal de klant eerder geneigd zijn om ook voor de aankoop van andere producten of diensten op hen te vertrouwen;
• Verhoogd merkloyaliteit: dankzij de activiteiten van ambassadeurs van de meest loyale klanten;
• De tevreden klant kan mond-tot-mondreclame genereren: door de keuzes van andere klanten te beïnvloeden;
• Actief zijn op al loyale klanten is gemakkelijker: Een verworven klant kent het merk en de producten van het bedrijf al, dus je hoeft niet vanaf nul te beginnen om de promotie te laten plaatsvinden. Wie een positieve ervaring heeft gehad met jouw bedrijf, zal blijven kopen omdat hij in jou en wat je aanbiedt gelooft, er ontstaat een echte vertrouwensrelatie tussen verkoper en klant.

Klantbehoudstrategieën: hoe je je klanten kunt behouden

De kern van loyaliteit is juist de sterke relatie tussen bedrijf en klant, maar het bereiken van klantloyaliteit is niet gemakkelijk.

Voor klantbinding en -behoud zijn er enkele strategieën om te volgen:

• Blijf verkopen: zodra de klant is geconverteerd, is het belangrijk om hem niet te verlaten, maar juist veel meer aandacht aan hem te besteden door promoties op de verkochte producten aan te bieden;
• Negeer klanten niet: klanten kunnen via alle bedrijfscommunicatiekanalen met het merk interageren. Wanneer berichten worden geopend, mogen ze niet genegeerd worden, maar moet er zo snel mogelijk op worden gereageerd;
• Klant terughalen die zijn afgehaakt: men zou wat extra tijd moeten besteden aan het opnieuw contacteren van die klanten die al een tijdje niets van zich hebben laten horen, om hen te herinneren aan het bestaan van jouw bedrijf en om te informeren naar de redenen waarom ze zich hebben afgekeerd;
• Neem af en toe contact op met je klanten: het is belangrijk om telefoongesprekken, e-mails, brieven, uitnodigingen voor evenementen en speciale aanbiedingen te plannen, zodat klanten zich geïnformeerd en gewaardeerd voelen;
• Kritiek accepteren: klanten die je bedrijf verlaten, klagen en brengen hun kritiek en klachten naar voren; zij zijn precies degenen die het bedrijf de kans geven om zich te verbeteren.

Om je klanten te “behouden”, moet een bedrijf focussen op het verbeteren van de winkelervaring, zodat het zich kan onderscheiden van de concurrentie en een goede indruk achterlaat bij de klanten. 

Verschil tussen retention en loyalty

Er is een verschil tussen retention en loyalty, soms worden ze als synoniemen gebruikt, maar er zijn verschillende nuances.

Loyalty is de klantbinding, dat wil zeggen de ontwikkeling van een constante relatie tussen het bedrijf en de klanten, door middel van het vervullen van hun behoeften, wensen en verwachtingen.

Retentie is daarentegen een gevolg van loyaliteit en dat wil zeggen het onderhouden van de relatie tussen klant en bedrijf.

De regelmatige aankoop van een product of merk kan een basis vormen voor het opbouwen van vertrouwen, zelfs voordat er sprake is van loyaliteit.

In sommige gevallen is het echter goed om in overweging te nemen dat de herhaalaankoop van het product of de dienst afhankelijk kan zijn van het ontbreken van alternatieven en niet uit wens van de klant.