Wat is CRM

CRM, oftewel Customer Relationship Management è een bedrijfsstrategie die alle nieuwe technologieën in overweging neemt om de behoeften en wensen van consumenten te anticiperen en te begrijpen.

Het doel van CRM è om de consumenten te identificeren die geïnteresseerd zijn in de aankoop van een product of dienst die het bedrijf aanbiedt.

In de informatica wordt gesproken over CRM, om een gestructureerde software voor het beheer van de relatie met klanten te definiëren om de waarde voor de klant en voor het bedrijf te verhogen.

Dus, CRM è een proces dat het bedrijf in staat stelt, naast het verwerven van nieuwe klanten, ook de relaties met bestaande klanten te behouden.

CRM Procedures

Zoals we al zeiden, gebruikt CRM de huidige technologieën om de relaties met klanten te beheren, het is gebaseerd op analysesystemen om nuttige informatie voor het bedrijf zelf te zoeken.

Het CRM verzamelt gegevens met betrekking tot:

• Het aankoopgedrag van de klant;
• Het dagelijkse verbruik van producten.

Dergelijke informatie wordt verzameld en opgeslagen in de database van het bedrijf.

Door middel van data-analyse kan het bedrijf monitoren:

• De mate van klanttevredenheid;
• De acties om de service te verbeteren.

Dankzij het CRM is het mogelijk om in de loop der tijd de loyaliteit van de klant te bevorderen, door in te spelen op hun behoeften en wensen en zich snel aan te passen aan veranderingen in hun aankoop- en consumptiegedrag.

Voor een effectieve bedrijfsstrategie is het echter belangrijk om distributiekanalen van type narrowcasting te gebruiken om de dialoog met klanten te bevorderen, zodat men beter inzicht krijgt in hun behoeften.

Structuur van het CRM

Er kunnen verschillende fasen van CRM worden gedefinieerd:

• Het invoeren van klanten of potentiële klanten in de database;
• De informatie die de analyse heeft gegeven;
• De vorming van het klantenportfolio;
• De planning van de strategieën die moeten worden uitgevoerd om de waarde van het klantenportfolio te verhogen;
• De uitvoering van de strategieën;
• De controle van het bereiken van de gestelde doelen.

Het belangrijkste doel van een CRM-programma is het behouden van klanten die op lange termijn meer winst en meer rendement genereren.

CRM is immers gebaseerd op de veronderstelling dat al verworven klanten het bedrijf naar succes kunnen leiden, omdat een loyale klant geneigd is altijd dat type product bij dat type bedrijf te kopen.