De definitie van de customer journey, vertaalt zich als klantreis en bestaat uit een document dat de reis van de consument beschrijft, die begint bij de interesse in een product of dienst en eindigt met de aankoop ervan.
Gewoonlijk verloopt de reis in stappen via een kaart, waardoor het bedrijf alle sterke en zwakke punten van elke enkele touch-point (punt waar bedrijf en klant contact hebben).
Dankzij de customer journey kan het bedrijf de meest geschikte middelen identificeren om de ervaring van de consument te verbeteren tijdens het aankoop- en gebruiksproces van het product.
Wat de customer journey kenmerkt, is de interactie tussen consument en bedrijf, die voortkomt uit de behoefte aan aankoop van dat specifieke product/dienst.
De fasen van de klantreis
De fasen die de klantreis doormaakt zijn talrijk en worden verdeeld in:
- Awareness: met deze fase is de consument zich ervan bewust dat hij in een product de oplossing voor zijn probleem of het antwoord op een behoefte kan vinden;
- Familiarity: het product wordt "vertrouwd", herkenbaar in het brede scala van aangeboden producten;
- Consideration: è de fase waarin de consument informatie zoekt over de kenmerken van een product en over de prijs, om vervolgens te kiezen tussen de verschillende merken die op de markt zijn;
- Aankoop: wanneer het bedrijf erin slaagt om de interesse voor een product om te zetten in een aankoop;
- Loyalty: in feite gaat het erom de klant te binden, zodat je zeker weet dat hij opnieuw het product koopt en ook interesse wekt voor alle gerelateerde producten.
Weten te voldoen aan alle behoeften van klanten is erg belangrijk voor elk bedrijf. Je kunt succesvol zijn door innovatieve producten aan te bieden om de aankoop ervan te stimuleren.
Klantreiskaart: hoe een customer journey map te maken
De klantreiskaart, maakt het mogelijk om alle gegevens van een consument afkomstig uit de analytics te analyseren, waardoor je het hele pad kunt visualiseren dat een gebruiker heeft afgelegd tot hij zijn conversie bereikt.
Er zijn verschillende formaten om de gebruikersreis kaart te tekenen, namelijk:
- Video;
- PPT;
- Excel;
- Word.
Belangrijk! De kaart moet duidelijk en nauwkeurig worden getekend, om de klant naar de aankoopstap te leiden.
De tools die worden gebruikt om een nauwkeurige kaart te tekenen zijn:
- Google Analytics;
- Facebook Insights;
- A/B Test;
- Hotjar.
De klantenreis kaart is ontstaan om bedrijven in staat te stellen alle gedragingen van consumenten onder controle te houden om hun behoeften te begrijpen en hoe deze te vervullen.
De elementen van de customer journey map
Een nauwkeurige mapping van de klantreis maakt het mogelijk om te begrijpen welke obstakels de gebruiker tegenkomt op zijn weg naar aankoop, door middel van sleutel elementen zoals:
- Marktonderzoek: interviews, online enquêtes, gegevensverzameling;
- Lijst van online en offline touchpoints: begrijpen hoe de gebruiker zich voelt, welke behoeften en angsten hij heeft, wat zijn voorkeuren en wensen zijn;
- Productpositionering ten opzichte van concurrenten: de kenmerken die het product moet hebben om origineel en effectief te zijn in de ogen van consumenten;
- Laat een groep gebruikers het pad uitproberen: om de resultaten te analyseren, zodat we kunnen begrijpen welke obstakels ze tegenkomen op hun weg en hoe deze te verwijderen;
- Maak de mockups en pas ze toe in funnel van verkoop;
- Testen en optimaliseren van de nieuwe customer journey.
Aandacht! Wanneer je begint een operatie van journey mapping is het belangrijk om te begrijpen tot wie je je moet richten, de zogenaamde target, om onze typische klant goed te leren kennen (buyer persona) en te weten hoe we tussen de eerste resultaten van zijn zoekopdrachten kunnen staan.
Jij kunt het ook, je hebt alleen veel inzet en een uitstekend marketing- en verkoopplatform nodig.
Probeer 30 dagen gratis. Geen creditcard vereist.
