Wat zijn de Touchpoints

Deze kunnen analoog en digitaal zijn.

Analoog touchpoints zijn telefoon, SMS en fax, terwijl digitale touchpoints e-mail, de website en chat zijn.

Beheer van touchpoints

Om touchpoints te beheren is het belangrijk, allereerst, te begrijpen op welk type men zich moet richten, namelijk of analoog of digitaal.

Daarna wordt een marketingstrategie geïmplementeerd om alle contactpunten te vinden die nodig zijn om een relatie tussen bedrijf en klant op te bouwen.

Met de introductie van digitaal wordt het steeds gemakkelijker om deze punten te vinden omdat, naast de relatie die via de fysieke winkel is opgebouwd, apps, websites, sociale activiteiten en alle digitale hulpmiddelen zijn geïntroduceerd die nodig zijn voor het bereiken van marketingdoelen.

Wanneer je werkt aan de "contactpunten" is het essentieel om rekening te houden met drie elementen die betrekking hebben op het gedrag van consumenten:

• Het gedrag: het is een belangrijk aspect om te overwegen bij het in kaart brengen van de touchpoints en de klantcyclus. Het begrijpen van het klantgedrag geeft je de sleutel tot het implementeren van een succesvolle marketingstrategie; 
• Klanten hebben een soort "superkrachten": zoals men zegt, "de klant heeft altijd gelijk", dus het is belangrijk om naar hun mening over hun ervaring met zowel producten als diensten te luisteren. Een positieve of negatieve mening kan cruciaal zijn en binnen enkele seconden kan deze wereldwijd via sociale media worden verspreid;
• De aandacht voor de boodschap: Voorheen besteedden mensen gemiddeld 30 seconden aandacht aan elke reclame, nu is deze waarde gedaald van 7 naar 15 seconden door de overvloed aan informatie. Daarom is het belangrijk om de klant te raken met een impactvolle en interessante boodschap.

Om te controleren of de taalprestaties effectief zijn, is het bovendien belangrijk om de contactpunten in kaart te brengen door gebruik te maken van de KPI, oftewel de indicatoren van performance die het gebruik van de contactpunten zowel kwantitatief als kwalitatief verifiëren.

Monitoring van de KPI

Voor de monitoring van de KPI zijn er verschillende tools en analysetools:

• Automatische profileringstools: ze stellen je in staat om de interesses te kennen en helpen bij het begrijpen van de bewegingen van klanten, zowel online als offline;
• CRM-tools (Customer Relationship Management): het gebruik van CRM is een effectieve oplossing voor een compleet overzicht van het contact;
• Marketing automation tools: deze zijn geïntegreerd met elkaar en maken het mogelijk om een totaaloverzicht te krijgen van de gehele klantreis.

Dankzij deze tools kunnen bedrijven effectieve verkoop en promotie strategieën implementeren op basis van de verzamelde gegevens.

De gegevens, zowel digitale als analoge, die door bedrijven zijn verzameld met behulp van deze tools, kunnen succesvol de marketingacties en de verkoopbevordering ondersteunen.

Kaart van de touchpoints

Het in kaart brengen van de touchpoint is een belangrijk proces om te begrijpen hoe je een relatie met de klant kunt opbouwen.

Hoe kun je een kaart van de touchpoints structureren? Laten we het meteen bekijken!

Identificatie van de touchpoints

Elk bedrijf moet de kaart van de touchpoints definiëren die het beste bij zijn klanten past en daarom is het belangrijk om goed bekend te zijn met de levenscyclus van de klant en een strategie te hebben met duidelijke doelstellingen en precieze metrics.

Bovendien is het essentieel om te weten wat de concurrentie doet en hoe een bedrijf zich kan onderscheiden.

Definiëren van de elementen en variabelen

De weergave van de kaart is gestructureerd op een cartesisch vlak waar op één as alle momenten van de levenscyclus van klanten  zijn weergegeven en op de andere, de mogelijke contactkanalen met het merk.

Op de kaart kunnen we vinden:

• Kenmerken van het product of de dienst;
• Interacties;
• Communicatie;
• Emoties en percepties.

Het opnemen van deze belangrijke punten kan effectief zijn voor klantloyaliteit.

Een waardepropositie genereren 

Dat wil zeggen, de waardepropositie die in deze punten moet worden overgebracht.

De componenten van de waardepropositie zijn: 

• Prijs: heeft een grotere impact in de vroege momenten van de levenscyclus van de klant;
• Dienstverlening: de toegevoegde waarde in de dienstverlening is een belangrijk element om te laten zien wat het bedrijf aanbiedt;
• Personalisatie: het vermogen om specifiek in te spelen op de verschillende behoeften van klanten;
• Dichtbijheid: vertrouwen en respect overbrengen naar de klant.

De kaart van touchpoints, als deze goed wordt beheerd, is een sleutelcomponent in het beheer van marketingstrategieën die gericht zijn op de promotie en verkoop van producten en diensten.

Voordelen van touchpoints

Touchpoints, in de klantreis van een klant betekent dat je kunt profiteren van een reeks essentiële informatie om verschillende voordelen te behalen:

• Bouwen aan een database van klanten;
• Verhoogd rendement van communicatie-investeringen;
• Mogelijkheid tot meer verkoop;
• Mond-tot-mondreclame positief.

Bovendien vindt er eenoptimalisatie van interne processen van een bedrijf plaats met besparing van middelen en een toename van de verkoop.